关于印发市三院进一步加强医疗运行管理改进行业作风活动实施方案的通知

发布时间：2014-11-13　　　　发布作者：

　　各科室、病区、门诊部，社区卫生服务中心（站）：

　　现将《市三院进一步加强医疗运行管理改进行业作风活动实施方案》印发给你们，请认真学习并贯彻实施。

　　特此通知。

　　附：1、市三院进一步加强医疗运行管理改进行业作风活动实施方案

　　2、铜陵市三院出院病人满意度调查表

　　2014年3月28日

　　抄送：市卫生局群众路线教育实践活动办公室、市卫生局医政科

　　附件1

　　市三院进一步加强医疗运行管理改进

　　行业作风活动实施方案

　　为深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提升医疗服务水平，改进医德医风、净化行业风气、改善医患关系，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，切实加快转变发展方式，全力促进我院又好又快发展。根据市卫生局下发《关于进一步加强医疗机构管理、改进行业作风的意见》（铜卫[2014]2号）文件精神，为切实加强我院行风建设，结合我院工作实际，制定2014年改进行风工作实施方案。

　　一、进一步强化责任意识。一是严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范、常规以及管理制度，认真抓好首诊负责制、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入制度等医疗质量和医疗安全核心制度的落实，严格执行各项医疗核心制度，强化首诊负责制，严禁推诿、拖延病人。严格执行诊疗技术规范，防范发生医疗事故。二是加强医务人员“三基三严”训练，完善病历书写和处方规范化管理，提升基础医疗护理质量。三是成立医院质量控制办公室。主要负责对每月的医疗质量管理进行总结、分析，将结果形成文字，以医院通报的形式发至全院各科室，用于全院各科室和职工的质量考核和绩效考核的奖惩。积极开展医疗管理、医疗技术、护理技能、病历书写评比等技术比武和竞赛活动，全面调动医护人员的工作积极性和创造性。

　　二、遏制不合理用药、不合理检查、不合理收费等违规行为。严格控制药占比，并列入双月考核。禁止“大处方”、不合理检查、不合理收费等违规行为，合理控制门诊患者输液比例。加强抗菌药物临床应用管理，严格控制医疗机构抗菌药物品种、使用比例和使用强度，提高用药的合理性和安全性。2014年药品比由2013年基础上至少再下降2个百分点，并列入考核。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。严格执行同级检查结果互认，减少重复检查和过度检查，切实降低医疗费用。定期检查通报医疗费用控制落实情况。

　　三、加强医疗投诉管理。严格落实《医院投诉管理办法》，指定由医务科承担医院投诉管理工作，实行首诉负责制，公开举报电话，鼓励群众积极参与举报医疗卫生工作中严重危害群众利益的问题。对职工和群众举报的事项件件有查证、有落实、有处理、有整改、有回复。

　　四、全面推行满意度评价和出院患者回访。充分利用信息化平台，开设门诊、住院患者服务满意度评价系统，全面实行出院患者回访，由686办公室统一负责。出院患者一周内回访率达到80%以上。定期收集、分析满意度评价结果和回访意见、建议，及时解决医疗服务中存在的问题。医院年度内委托第三方实施医疗服务满意度评价，将评价结果作为医院科室绩效考核和医院管理评价的重要指标。

　　五、进一步优化服务流程。认真贯彻执行铜陵市卫生局关于开展“三好一满意”活动和优质护理服务示范工程的要求和部署，以创建三级医院为契机，在全院继续开展和落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的优质服务活动，坚持以人为本、以病人为中心，以人民群众满意为最终目标。医院对门急诊、挂号、缴费、检查、入出院等各类医疗服务流程进行一次全面梳理，合理划分功能区和服务流程，实现医疗服务连续性、简便性、人性化。进一步规范窗口服务，修订完善服务窗口行为规范、仪表规范、操作规范、语言规范。医疗机构导医、挂号、收费等窗口实行统一着装，提供温馨服务。继续完善新农合医保费用即时审核报销等服务措施，完善医院信息化系统建设。继续规范化开展“服务亮点”建设，如入、出院实行一站式服务流程，每个病区有专人负责为家属复印病历、盖章、协助结帐等。建立病人联系数据库并开展出院回访和重点病人干预。从护患沟通、出院带药、出院告知等，实行签字制。

　　六、进一步完善标识系统和医疗单元设置，改善就医环境。在门诊醒目地点设置医疗机构整体布局图，建筑入口处应设置各楼层布局图，做到每层建筑内各科室标识要清晰、醒目，便于患者寻找。大力开展医院环境卫生整治，为患者提供整洁有序的就医环境。进一步优化整合医疗单元如医技单元、检验单元、体检中心，以提高服务效率和水平。

　　七、深入推进志愿者服务活动。结合残疾人托养中心建设和社区精神卫生服务工作，成立以康复期患者为主组成的志愿者队伍，由托养病房统一管理，将志愿者服务活动贯穿于整个医疗服务流程。在门诊、建筑出入口、功能检查科室及其他重要位置，常态化安排志愿者开展服务，设置导医，接待患者咨询，引导患者就医，提供帮助服务，加强我院特色服务。

　　八、坚决遏制要回扣、收“红包”、受吃请行为。严格落实中央八项规定和国家卫生计生委“九不准”，继续深入开展“廉洁从业、服务群众”活动。严禁接受药品、医疗器械、医用卫生材料等医药产品生产经营企业或经销人员，以各种名义、形式给予的回扣；严禁接受患方的“红包”、吃请。认真落实医患双方签署不收和不送“红包”、不接受请吃协议书工作。建立重点岗位廉洁风险防控机制，找准风险点，落实防范措施。

　　九、加大对违规行为处罚力度和考核效果。对一年内查实1次“大处方”、不合理检查、不合理收费、接受患方吃请等违规行为的医务人员，实行诫勉谈话；一年内查实2次的，暂停处方权资格3个月或待岗3个月；一年内查实3次的，暂停处方权资格6个月或待岗1年；对查实收受“红包”、回扣的医务人员，视情节轻重，给予低聘、解聘、待岗或暂停执业资格；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。各科室管理措施到位、作风改进具体，科主作为第一责任人，对违反规定主要负责人实行诫勉谈话。整改不力的，对主要负责人和直接责任人给予相应的行政处分。依据三院【2013】9号文和【2014】18号文，做到日常考核与绩效考核相结合，提升管理与考核效果。

　　十、建立医疗机构运行管理评价制度，提高管理水平。建立医疗运行管理评价体系。各科室以门诊业务量、出院业务量、病床使用率、病床周转次数、平均住院日考核工作效率管理；以诊断符合率、治愈率、院内感染率、死亡率等考核医疗质量管理；以收入成本率、每床业务收入等落实科室争收节支状况；以科研成果及论文发表、服务满意率、医疗纠纷发生率预测科室发展能力；以落实医院医疗规章核心制度检验科室管理。全面评价科室运行管理水平，按季度对科室运行管理评价结果进行排名，并与外出学习挂钩，结果作为年度科主任目标考核和年度评优考核依据。

　　附件2

　　铜陵市三院出院病人满意度调查表

　　尊敬的病员（家属）同志：

　　本院为提高医疗服务质量，营造更好的医疗服务环境，恳请您利用几分钟时间填写这份问卷，以提供我们改进的方向。为保障您的权益，本卷将由专人办理，并对回答内容予以保密，敬请安心作答。

　　一、基本情况

　　1、您的出院日期是： 年 月 日

　　2、您的住院病区是： 病区

　　3、您知道自己的主管医生吗？ □ 知道 □ 不知道

　　4、您的身份是： □ 患者本人 □ 家属 □ 亲友

　　二、请您对本院提供的服务满意度给予评价

　　1、您对诊疗的医生工作是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　2、您对病区护士的工作是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　3、您对挂号收费处工作人员的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　4、您对出入院结账处工作人员的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　5、您对药房工作人员的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　6、您对检验人员的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　7、您对拍片、CT等工作人员的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　8、您对B超、心电图工作人员的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　9、您对于手术室工作人员的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　10、您对导医台的服务是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　11、您对病区的清洁卫生工作是否满意？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　12、就医期间，医务人员是否就相关病情诊断、大型检查、医疗费用、预后指导、手术事项等问题与您沟通，征求您的意见？

　　□ 有 □ 没有

　　13、就医期间，您是否宴请过医务人员或给医务人员送过钱物？

　　□ 有 □ 没有

　　14、您对医院医务人员廉洁行医，不以医谋私方面的总体满意度如何？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　15、您对本次总体治疗效果的总体满意度如何？

　　□ 很满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意

　　三、其他

　　1、您对本院还有哪些意见或建议？

　　2、如需要医院解答您的问题，请留下联络方式。